Loading...
Semakin ramai pasar dengan berbagai produk dan jasa, menjadikan LOYALITAS PELANGGAN jarang dan sulit dicapai. Pilihan, kenyamanan, dan harga yang murah, menunjukkan bahwa sekarang ini benar-benar mudah untuk TIDAK LOYAL. Loyalitas pelanggan diasosiasikan dengan kartu, poin, dan penghargaan, yang membutuhkan keterlibatan lebih dalam, dan menciptakan tantangan jangka panjang.
Orang menciptakan pengalaman yang personal, emosional, dan dikenang … melalui perilaku, sikap pegawai dan pelanggan, yang mengubah produk dan jasa menjadi pengalaman, sebuah transaksi menjadi sebuah relasi, dan yang hanya kenal menjadi teman. Pelayanan yang menjadi pengalaman dapat mengambil beberapa bentuk berikut ini:
- Memberi nasihat pelanggan potensial, tentang apa yang paling cocok untuk menyelesaikan masalah mereka, atau memenuhi kebutuhan mereka.
- Mengarahkan mereka untuk secara bersama-sama mendapatkan solusi yang benar, dan membantu mereka untuk lebih mengetahui pilihan di antara merek-merek yang ada.
- Menjual tidak hanya soal mendapatkan uang, tetapi juga mewujudkan apa yang mereka inginkan dan butuhkan.
- Mendukung pelanggan untuk membuat semuanya terjadi, memenuhi kebutuhan dan permintaan khusus mereka.
- Mempertahankannya sebagai sesuatu yang baik dan baru, mempertahankan pengalaman positif, menjaga semuanya berjalan lancar dan terus memenuhi janji dari hari ke hari.
- Memecahkan masalah khusus yang mungkin timbul, mengatasi komplain dengan cara menunjukkan kejujuran Anda, dan menawarkan sebanyak mungkin kesempatan untuk dapat memperlihatkan apa yang dapat Anda lakukan.
- Membangun relasi person to person, mengingat orang-orang secara personal, dan mengajak mereka untuk membangun one to one relationship daripada hanya sekadar anonymous dengan mereka.
Penting dipahami di sini adalah tak seorang pun dapat diprediksi. Setiap orang menginginkan sesuatu yang berbeda, baik dari produk dan jasa yang dibeli, maupun dari pengalaman yang mereka dapatkan. Dan untuk dapat sensitif terhadap hal tersebut, dibutuhkan keahlian yang sesungguhnya dalam memberikan pelayanan yang baik dan tulus.
Ada tiga dimensi: dari knowing (mengetahui) — doing (melakukan) — being (benar-benar hadir), bersama pelanggan secara lebih empatik dan personal pada saat itu.
- Knowing — mengetahui. Apa yang harus dilakukan. Proses standar, memenuhi janji yang dasar dengan tingkat layanan minimal.
- Doing — melakukan. Bagaimana melakukan hal tersebut. Lebih ke arah berbuat untuk kebutuhan dan pilihan yang sesuai dengan pelanggan, tanpa harus bertanya, melakukan lebih sedikit daripada yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan.
- Being — benar-benar hadir. Mengapa melakukan hal tersebut? Ini merupakan sesuatu yang berat, hari demi hari tidak dapat diprediksi. Sadar kapan harus bercakap dan kapan tidak. Masuk ke dalam pikiran pelanggan, mencoba memahami perspektif mereka.
Bagaimana Anda berhubungan dengan pelanggan secara lebih personal? Bagaimana Anda memahami layanan yang diinginkan masing-masing individu, setiap kali Anda melayani mereka? Bagaimana Anda menampilkan kepribadian dan talenta Anda sendiri yang unik, untuk memberikan sesuatu yang lebih berarti dan pengalaman yang lebih mengesankan bagi para pelanggan Anda? Jawaban Anda akan memastikan sikap Anda terhadap pelanggan Anda, dan pasti berdampak pada tingkat loyalitas pelanggan Anda.
Salam Luar Biasa Prima!
Wuryanano
Twitter: @Wuryanano
Owner SWASTIKA PRIMA Entrepreneur College