Loading...
Yah, benar, judul artikel ini adalah “Silakan Pecat Pelanggan Terburuk Anda”. Apa sebab? Dengan beralih dari pelanggan bernilai rendah, Anda bisa mencurahkan jumlah waktu, uang, dan sumber daya secara tepat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan bernilai tinggi.
Kita semua pasti telah mendengar slogan pemasaran yang umum ini, “Pelanggan adalah Raja“. Namun kelihatannya kita harus memperbaruinya untuk era modern sekarang ini:
“Pelanggan yang Tepat adalah Raja“
Kenyataannya adalah tidak semua pelanggan itu sama, dan bisnis tidak boleh membuang waktu dan uang untuk menyenangkan pelanggan yang tidak menguntungkan. Bisnis harus mengelompokkan pelanggan berdasarkan profitabilitas dan nilai, kemudian sumber daya pemasaran harus dialokasikan secara proporsional dengan nilai ini. Dalam hal pelanggan yang tidak menguntungkan, ini berarti Anda tidak harus menghabiskan banyak waktu dan tenaga untuk melayani mereka. Seringkali, pelanggan seperti ini bahkan harus dihapus dari daftar Anda.
Saya beri contoh di sebuah perusahaan manufaktur yang pernah saya berikan pelatihan manajemen. Mereka menerima pesanan senilai Rp.20.000.000,- Selama beberapa minggu ke depan, staf penjualan akan mendedikasikan waktu untuk berbicara dengan klien itu di telepon, melakukan pemesanan bahan baku, dan memastikan pesanan diproduksi, dikemas, dan dikirim dengan benar.
Dalam skenario ini, sangat mungkin bahwa staf penjualan akan menginvestasikan lebih banyak waktu pada pelanggan Rp.20.000.000 ini, mungkin karena euforia, dan akhirnya cenderung mengabaikan pelanggan lain yang sedang mempertimbangkan untuk meningkatkan pesanannya jauh lebih besar. Waktu tenaga penjual ini jelas akan lebih banyak dihabiskan mempersiapkan presentasi produk baru dan paket promosi, untuk meyakinkan pelanggan 20 juta ini, dengan harapan menggandakan pesanannya; namun staf penjualan ini melupakan pelanggan lain, yang berpotensi melakukan pesanan dengan nominal jauh lebih besar.
Sangat mudah untuk melihat pendapatan sebagai keuntungan dan berasumsi bahwa klien 20 juta itu menguntungkan. Namun, pandangan ini mengabaikan investasi waktu dan biaya peluang saat ini. Dengan menghilangkan gangguan pelanggan yang tidak menguntungkan, Anda akan membebaskan lebih banyak waktu Anda untuk fokus pada pelanggan menguntungkan dengan kemungkinan terbesar untuk pertumbuhan bisnis.
Dengan menginvestasikan lebih banyak waktu pada pelanggan bernilai tinggi ini, Anda akan dapat memaksimalkan keuntungan. Anda juga akan meningkatkan loyalitas mereka kepada perusahaan Anda, yang akan menghasilkan pengembalian tinggi dalam jangka panjang, karena pelanggan utama itu terus tumbuh.
Bingung mau mulai dari mana? Lihatlah database pelanggan Anda untuk menghitung margin keuntungan Anda di setiap akun pelanggan, untuk menentukan klien mana yang cenderung menghabiskan waktu, tenaga, yang itu semua beekorelasi dengan uang Anda. Margin Anda akan rendah pada akun kecil tempat Anda menginvestasikan banyak waktu. Namun, bisa juga rendah pada akun besar, di mana potongan harga atau waktu yang diinvestasikan mungkin masih lebih besar daripada pendapatan bisnis Anda.
Alasan mengapa pelanggan menjadi tidak menguntungkan.
Sebelum memotong atau menghapus pelanggan berdasarkan margin keuntungan Anda, Anda harus mempertimbangkan kualitas keseluruhan hubungan pelanggan, dan melihat apa yang membuat pelanggan itu tidak menguntungkan. Berikut adalah beberapa contoh:
+ Pelanggan yang tadinya sangat menguntungkan, telah menimbulkan banyak pengeluaran Anda, karena kesalahan layanan pelanggan oleh perusahaan Anda. Dalam hal ini, mungkin lebih baik berinvestasi dalam membangun kembali hubungan baik dengan pelanggan, daripada memotong bisnis.
+ Pelanggan dengan margin rendah terus menghubungi perwakilan penjualan Anda setiap hari, bahkan setelah menerima pelatihan khusus produk. Pelanggan ini tidak akan pernah menguntungkan perusahaan, dan tidak layak meluangkan waktu untuk menegosiasikan kembali kontrak baru.
Tidak ada formula yang tepat, tetapi Anda memecat pelanggan yang tidak menguntungkan karena ukuran pesanan mereka, pendapatan tahunan yang dihabiskan akibat pelayanan berlebihan yang diminta oleh pelanggan.
Seni mendivestasi pelanggan dengan bermartabat.
Untuk melepaskan perusahaan Anda dari pelanggan yang tidak menguntungkan, Anda harus memiliki keberanian dan keterampilan untuk melakukannya tanpa merusak reputasi Anda. Anda harus membahas divestasi secara langsung atau melalui telepon, dan bekerja sama dengan pelanggan Anda itu, untuk menemukan mitra lain, yang bisa melayani kebutuhan mereka. Sebuah survey pelanggan, menemukan bahwa 80% pelanggan divestasi B2C (Business To Customer) merasa marah, frustrasi, atau malu dengan prosesnya, sementara itu bagi pelanggan dari perusahaan B2B (Business To Business) tidak merasakan hal yang sama.
Perbedaan utama adalah bagaimana penanganan divestasi itu dilakukan. 90% manajer B2B menggunakan metode interpersonal langsung untuk mengkomunikasikan keputusan tersebut, sementara 70% pelanggan B2C yang didivestasi tidak diberikan pemberitahuan sebelumnya tentang penghentian produk.
Sejumlah besar pelanggan yang disurvei juga menyatakan bahwa mereka lebih suka diberitahu melalui telepon atau secara langsung, daripada melalui surat atau email. Anda dapat secara pribadi menjangkau pelanggan, jauh sebelum kontrak berakhir, dan memulai percakapan jujur tentang nilai dan kesetaraan hubungan, yang menyebabkan mereka ikut serta dalam divestasi tersebut.
Memastikan transisi yang lancar dan bersahabat.
Setelah keputusan dikomunikasikan, bekerjalah dengan pelanggan untuk menetapkan jadwal dan tolok ukur yang disepakati bersama untuk divestasi. Anda harus membantu membuat transisi semulus mungkin bagi mereka, untuk meminimalkan perasaan buruk. Salah satu cara untuk melakukan ini adalah bernegosiasi dengan mitra atau pesaing, yang mungkin dapat menghadapi pelanggan Anda. Baik Anda memfasilitasi pemindahan secara keseluruhan atau tidak, Anda setidaknya harus memberi daftar divestasi kepada pelanggan divestasi. Dengan membuat pelanggan merasa terinformasi dan terlibat dalam transisi, Anda akan memaksimalkan keberhasilan divestasi secara bermartabat.
Gunakan data divestasi untuk meningkatkan pencarian calon pelanggan bernilai tinggi.
Dengan mendivestasikan pelanggan bernilai rendah, Anda akan dapat menghabiskan jumlah waktu, uang, dan sumber daya yang tepat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan bernilai tinggi. Data pelanggan yang paling menguntungkan juga harus digunakan untuk membantu staf pemasaran dan penjualan untuk menargetkan pelanggan baru yang tepat. Setelah mendefinisikan kembali preferensi demografi dan perilaku pembelian pelanggan ideal Anda melalui data ini, Anda akan dapat memusatkan upaya akuisisi pelanggan Anda pada prospek bernilai tinggi, dan meminimalkan kebutuhan untuk divestasi di masa depan. Dalam jangka panjang, proses divestasi akan menghasilkan pengembalian yang lebih tinggi dari semua investasi pemasaran perusahaan Anda.
Salam Luar Biasa Prima!
Wuryanano
Twitter: @Wuryanano
Owner SWASTIKA PRIMA Entrepreneur College