Loading...
Di suatu kesempatan pada medio tahun 2008, saya sempat menghadiri Seminar Internasional yang dibawakan oleh seorang bule bernama Rick Barrera. Dia mengenalkan sebuah pendekatan baru dalam Branding, yang menurutnya lebih cepat dan lebih murah, untuk menaklukkan pesaing, yang disebutnya TOUCHPOINT BRANDING. Istilah ini kalau diindonesiakan bunyinya jadi apa ya? Sulit ya? Branding Titik Sentuh? Hahaha.. Ok, tidak jadi masalah, pokoknya paham maksudnya saja ya … TouchPoint Branding = Branding Titik Sentuh.
TouchPoint Branding ini dimulai dengan janji brand yang unik, dan menarik perhatian, yang secara radikal membedakan suatu perusahaan dari para pesaingnya. Secara sederhana, dalam branding ini, mereka telah membuat janji-janji besar kepada para pelanggan mereka, dan mereka mewujudkan janji-janji itu dengan cara yang besar, di TIGA TITIK INTERAKSI PENTING.
Di lingkungan bisnis dengan permintaan yang begitu berlimpah, tempat semua orang meneriakkan pesan yang sama secara simultan, dan pada volume puncak, janji brand yang menggairahkan adalah cara terbaik untuk dapat menonjol di tengah kerumunan. Perusahaan baru harus membuat janji brand yang unik, untuk memperjuangkan jalan mereka memasuki pasar.
Bisnis yang sudah mapan, diharuskan melawan mereka yang baru saja naik status, dan membedakan diri mereka dari para pesaingnya; juga harus memeriksa kembali, janji brand mereka secara berkala, untuk menyesuaikan diri dengan perubahan dalam lingkungan mereka, kompetitor mereka, dan pelanggan mereka.
Jika Anda sudah membuat satu janji brand yang unik dan sangat menarik, janji-janji besar, janji “muluk-muluk”, Anda mengatakan bahwa Anda yakin brand Anda pasti berkinerja baik, maka Anda mempertaruhkan seluruh reputasi Anda dan perusahaan Anda.
Jadi, setelah janji brand terbentuk, Anda juga harus memberi Realisasi Lebih, dengan menepati janji Anda, dengan cara yang imajinatif, dinamis, dan unik. Untuk melakukan hal itu, Anda harus membuat seluruh orang yang terlibat di organisasi Anda, bersatu menjalankan janji besar itu tanpa cela, dan yang paling penting adalah konsistensi … di setiap hari dalam interaksi dengan pelanggan di setiap transaksi.
Anda harus memberi pelanggan Anda, lebih dari yang pernah mereka harapkan dari Anda, pada masing-masing dari TIGA MOMEN INTERAKSI KRITIS ini: Titik Sentuh Produk, Titik Sentuh Manusia, dan Titik Sentuh Sistem. Di sanalah keuntungan Anda terhadap para kompetitor, akan muncul secara luar biasa prima!
Titik Sentuh Produk, terjadi saat pelanggan berinteraksi dengan produk atau jasa yang dijual perusahaan Anda. Ini adalah kontak yang membuat pelanggan benar-benar mengalami, memegang, membeli, menggunakan, dan membuang suatu produk atau jasa. Ini adalah faktor utama di dalam sebagian besar keputusan beli. Contoh, Google, Titik Sentuh Produk terjadi setiap kali seorang pengunjung mengetikkan sesuatu yang ingin dicari, dan mendapatkan hasil pencariannya.
Titik kontak penting kedua adalah Titik Sentuh Manusia, terjadi saat pelanggan secara langsung berinteraksi dengan orang-orang Anda. Interaksi manusia memungkinkan Anda mewujudkan janji brand Anda dengan cara-cara yang hanya mampu dilakukan sesama manusia. Contoh, dengan berempati terhadap pelanggan, menjernihkan kesalahpahaman, dan menyesuaikan solusi dengan keadaan tertentu pelanggan. Di Titik Sentuh Manusia inilah, orang-orang di garis depan dapat membengkokkan dan kadang melanggar aturan dengan cara yang ramah terhadap pelanggan.
Area interaksi penting ketiga adalah Titik Sentuh Sistem, yang mencakup semua titik kontak lainnya, antara perusahaan dengan pelanggannya. Hal ini terjadi saat pelanggan menghadapi proses tertentu (misalnya faktur tertulis), atau sistem (misalnya sarana teknologi seperti ATM dan situs jejaring), yang memfasilitasi transaksi dan interaksi. Contoh, Amazon.com, sistem dan proses ritel on-line-nya begitu intuitif dan sangat membantu, sehingga para pelanggannya jarang memerlukan layanan pelanggan tradisional. Mereka menemukan apa yang mereka butuhkan, dan memesannya, menerima laporan perkembangan melalui E-mail, membayar on-line dengan kartu kredit atau kartu debit mereka, dan menerima barang mereka melalui jasa kiriman kilat. Di sinilah, yaitu di dalam janji teknologi, perusahaan dapat menghasilkan keuntungan terbesar dengan memberi Realisasi Lebih untuk mengurangi variabel yang menghalangi konsistensi layanan terbaik.
Ketiga Titik Sentuh ini sangat vital bagi kesuksesan suatu organisasi, meskipun dalam kadar yang berbeda-beda. Ketiganya memerlukan investasi dana, dan energi manajerial yang substansial dan terus menerus, jika ingin melakukan tugasnya dengan benar. Meskipun begitu, Anda tidak harus menjadi perusahaan besar dulu, untuk dapat melakukannya. Perusahaan berskala UKM (Usaha Kecil Menengah) pun dapat melakukannya. Anda hanya butuh kreativitas yang inovatif untuk menjalankan ketiga Titik Sentuh ini: Titik Sentuh Produk, Titik Sentuh Manusia, dan Titik Sentuh Sistem.
Jika dijalankan dengan benar, TouchPoint Branding memungkinkan para manajer dari level mana pun untuk menginspirasi para pegawai, agar memberi Realisasi Lebih terhadap janji brand perusahaan. Meskipun menurut saya pribadi, branding semacam ini bukanlah hal baru di dunia bisnis … jauh sebelum muncul istilah ini, dunia pemasaran sudah melakukan hal serupa, mungkin yang terasa baru adalah istilahnya dan cara penyajiannya saja. Namun, ini sebuah pemikiran terobosan branding yang menarik, untuk dipakai merevitalisasi perusahaan Anda, juga perusahaan saya sendiri.
Salam Luar Biasa Prima!
Wuryanano
Twitter: @Wuryanano
Owner SWASTIKA PRIMA Entrepreneur College